ЮлияПандемия COVID-19 сильно поменяла покупательское поведение – особенно не повезло брендам, к которым пользователи привыкли в «доковидное» время. Исследование McKinsey & Company подтверждает, что 75% пользователей во время пандемии начали покупать товары новых брендов.
Тренд затронул не только оффлайн-игроков, но и digital-компании — им тоже пришлось измениться, чтобы не потерять клиентов.
Представитель сервиса облачного гейминга Playkey поделился опытом, как повысить лояльность пользователей и построить работу «Отдела Заботы».
Предотвращаем негатив: всегда на связи
Долгосрочные отношения с пользователями повышает LTV — это одна из главных задач любого бизнеса. Но в некоторых случаях проблемы возникают из-за технически сложного продукта. Например, у Playkey качество сервиса зависит от скорости интернета на стороне пользователей. Довольно часто они этого не понимают (что совершенно нормально) и обвиняют в неподобающем качестве сам сервис. Больше 1/3 сообщений в техническую поддержку связаны с похожими проблемами.
Первый фактор, без которого ничего не получится — знание продукта. Вы должны использовать его сами. Все наши сотрудники — геймеры со стажем, они разбираются в продукте и предотвращают массовые проблемы. Ниже — несколько способов, с помощью которых мы решаем даже самые сложные кейсы.
Быстрые ответы и персонализация
Наша поддержка работает круглосуточно 24/7. В каждом тикете есть свои особенности, приходится проводить мини-расследование. Ребятам нужно разобраться во всех деталях — от пропускной способности интернета до особенностей «железа». И всё это нужно делать быстро.
В среднем мы решаем проблему за 9 минут. А 4 года назад на это уходило 8 часов. Наша аналитика говорит, что 38% пользователей остаются с сервисом, если проблему получилось решить в течение часа.
Не только обработка входящего негатива
Наши специалисты не просто обрабатывают входящий поток негатива, а в реальном времени мониторят игровые сессии пользователей. Если они видят, что что-то идёт не так — они сразу сообщают разработчикам и не ждут входящего негатива.
Когда проблема решена, мы связываемся со всеми пострадавшими по email. Честно рассказываем о сложностях и извиняемся. Если игрок на несколько часов «вылетел» из игры, мы обязательно даём промокод на дополнительное бесплатное время в качестве компенсации.
Индивидуальный подход
С помощью команды комьюнити-менеджмента мы отвечаем клиентам во всех электронных каналах: email, мессенджеры, соцсети. Но не используем голосовые звонки. Для большинства обращений нужно видеть логи и скриншоты, обсуждать всё это по телефону — невозможно.
Как поддержка формирует лояльность
Примерно в 10% от всех заявок есть негатив. К таким случаем мы относимся особенно внимательно — их обрабатывает специальный сотрудник. Он выясняет все подробности, решает вопрос с командой и возвращается с ответом и компенсацией. После этого около 50% клиентов ставят нашему сервису положительные оценки, а иногда даже переписывают изначальные негативные сообщения на отзовиках.
Не менее важно общаться с клиентами неформально. Иногда из-за автоматизации работы поддержки возникает ощущение роботизированных ответов. Наши сотрудники могут обсудить новинки и даже поделиться мнением о геймплее.
Важно выстроить гипотетический портрет клиента и заранее попытаться решить его «боли». У нас есть специальный человек, который выясняет игровые предпочтения человека и его настроение, страхи. Он спрашивает, почему человек пользуется нашим сервисом и планирует ли играть больше. Вот что конкретно он делает.
- Выявляет тех, кто стал меньше играть
Мы мониторим геймеров, которые стали меньше играть — специальный скрипт следит за этим 24/7. После этого мы присылаем push или email с предложением пообщаться с нашим менеджером по заботе.
- Общается и решает проблемы
Менеджер максимально неформально узнает, почему пользователь стал меньше использовать сервис и пытается устранить проблему. Если что-то не так с технической стороной — помогает «пофиксить» и дарит игровое время на тест-драйв. Если тариф стал слишком дорогим — помогает подобрать другой, а иногда даже дает персональную скидку. Всё это оказалось очень востребованным нашими клиентами. Многие из них вернулись и стали играть больше.
- Передает фидбек продакт-менеджерам
Общение с продакт-менеджерами — одна из задач специалиста по заботе. Он обрабатывает, структурирует и передает всю обратную связь. Это помогает улучшить сервис.
Лучше любых слов говорят цифры. Клиенты, которые пообщались с менеджером по заботе, увеличили средний чек почти на 20%, а общую сумму покупок на 15%.
Превращаем классический отдел техподдержки в команду заботы
В нашей компании руководитель контролирует продуктивность работы сотрудников. Каждый месяц он смотрит десять ответов каждого специалиста и помогает их улучшить. Кроме этого, у нас есть база знаний. Все нестандартные кейсы заносятся туда, а потом разбираются на общих собраниях.
У нас есть внутренние каналы с новостями индустрии — все самое важное попадаете сразу туда. Это позволяет специалистам «держать нос по ветру» — мы можем предугадывать тенденции и думать о том, как улучшить клиентский опыт с помощью чужого опыта.
Как повысить лояльность клиентов
- Пользуйтесь продуктом сами. У сотрудников не должно быть «белых пятен» в знаниях.
- Общайтесь неформально, но без панибратства. Клиенты устали от ботов и формальных ответов.
- Действуйте проактивно. Продумайте, как можно мониторить работоспособность ваших продуктов онлайн. Лучше предотвращать проблемы, а не разгребать их последствия. А если авария все же случилась, хорошим тоном будет компенсировать неудобства всем пострадавшим — даже тем, кто не обращался в поддержку.
А вы играете в «облаке»? Расскажите о своем опыте решения проблем в комментариях!
